Es altamente probable que sin importar nuestra ocupación, hayamos escuchado alguna vez el término indicador o quizás nos hayan mencionado las siglas KPI. También es muy posible que en alguna oficina, hemos podido ver algún tablero (dashboard) con una serie de gráficos y números con el que los responsables de ese tablero realizan seguimento de alguna actividad como puede ser por ejemplo el cumplimiento de las ventas en alguna distribuidora de productos de consumo. Con este post busco explicar de forma clara que son los indicadores de gestión y abordar algunos mitos que existen en relación a éstos.
Partamos por lo básico, por construir una definición. En primera instancia, un indicador es algo que sirve para indicar o que indica (es decir, que muestra algo con señales o indicios). El indicador puede ser físico (como una señal de tránsito) o abstracto (como una estadística).
Un ejemplo bastante cotidiano podría ser el tablero de nuestro auto. Está lleno de elementos como la temperatura del motor, el estado de la batería, el nivel del aceite, nivel del combustible, la velocidad a la que vamos conduciendo, entre otros. Todas estas señales nos indican el estado de los componentes o nos alertan si es necesario que realicemos alguna acción como por ejemplo colocar aire a los neumáticos (en los vehículos más modernos).
Por otra parte analicemos el significado del término gestión. Consiste en la acción y efecto de gestionar o administrar. Mediante la gestión se establecen procedimientos que buscan concretar diligencias para alcanzar un objetivo o lograr algo.
¿Entonces qué son los indicadores de gestión?
Los Indicadores de Gestión, son indicadores (generalmente representados por datos o información) que nos permiten conocer o medir el estado de alguna gestión y son muy útiles porque nos permiten identificar si alguna estrategia que planteamos fué o está siendo efectiva en base a los resultados que de observan y nos sirven como bases para tomar decisiones sobre las acciones que se deben aplicar para corregir o mejorar la gestión (sólo si es necesario). Dicho de otra manera, los indicadores de gestión nos sirven para conocer el estado del cumplimiento de nuestros objetivos y para establecer estrategias de mejora.
¿Y entonces que son los famosos KPI\’s?
KPI por sus siglas en inglés, de Key Performance Indicator, traducido como Indicador Clave de Desempeño se refiere a una serie de métricas que se utilizan para sintetizar la información sobre la eficacia y productividad de las acciones que se lleven a cabo en un negocio con el fin de poder tomar decisiones y determinar aquellas que han sido más efectivas a la hora de cumplir con los objetivos marcados en un proceso o proyecto concreto. Los KPI también son conocidos como indicadores de calidad o indicadores clave de negocio que pueden ser utilizados y aplicables en cualquier área de negocio y sector productivo, aunque son utilizados de una forma muy habitual en el marketing online.
Los indicadores deben contar con las siguientes características:
- Objetivo: Cuando se define un indicador, debe mostrar la mejora que se busca con este.
- Definido: Debe ser simple y claro, además de incluir sólo una característica.
- Pertenencia y Responsabilidad: Debe pertenecer a un área específica de la organización. Debe contar con uno o más responsables de las acciones que deriven del mismo.
- Recursos: Para la implementación de los indicadores se deben considerar los recursos que estos requieren, estos pueden ser: personal, instrumentos, informáticos, entre otros.
- Periodicidad: Debe ser monitoreado con cierta periodicidad que sea apropiada para informar.
- Nivel de Referencia: Debe tener un contexto que lo explique, este puede ser: datos históricos, algún estándar establecido, requerimiento del cliente o de la competencia, alguna cifra acordada por consenso en el grupo de trabajo.
- Puntos de Lectura: Se debe tener claro en qué punto se llevará a cabo la medición, por ejemplo se puede hacer la lectura al inicio, en una etapa intermedia o al final del proceso.
- Toma de Decisiones: Debe permitir una adecuada retroalimentación, una información clara y complementarse con otras herramientas de gestión.
¿Cómo se clasifican los indicadores?
En cuanto a la forma en que se clasifican los indicadores, existen diferentes tipos de indicadores de acuerdo con la metodología que se desea seguir. A continuación, presentaremos 3 formas de clasificarlos.
Los indicadores más comunes son:
- De eficacia: Miden la relación entre los objetivos a alcanzar y lo conseguido realmente. Dicho de otra forma, este indicador mide lo que se entrega contra lo que se espera lograr. Por ejemplo, las ventas proyectadas versus las ventas conseguidas.
- De eficiencia: Miden el rendimiento de recursos e insumos para conseguir los objetivos. Es decir, examinan el aprovechamiento de los recursos para lograr lo propuesto. Por ejemplo, el número de artículos fabricados por hora.
- De efectividad: Mide tanto la eficacia como la eficiencia, es decir, la consecución de objetivos con el mayor aprovechamiento de recursos.
Otra forma de clasificarlos es de acuerdo a su medición:
- Cuantitativos: Son la representación numérica de un proceso, evento o fenómeno que se analiza. Es decir, son una medida de cantidad que da respuesta a preguntas de cuánto, cada cuánto y con qué frecuencia.
- Cualitativos: Contrario a los cuantitativos, estos no muestran una medida numérica como tal. Demuestran, describen o miden algo que ha sucedido. Por lo general, se basan en encuestas, entrevistas, percepciones orientadas a responder preguntas de cuándo, quién, dónde, qué, cómo y por qué.
También pueden ser clasificados de acuerdo a su nivel de intervención:
- De impacto: Se enfocan en medir el cambio o comportamiento generado después de las acciones de mejora, y se enfoca a largo plazo. Por ejemplo, disminución de la delincuencia en el país.
- De resultado: Mide las salidas de un proceso, determinando si el objetivo se alcanzó o no. Por ejemplo, la percepción del servicio al cliente.
- De proceso: Muestra cómo se están haciendo las actividades. Por ejemplo, el número de capacitaciones realizadas.
- De insumo: Se enfoca en medir los recursos disponibles y su utilización. Por ejemplo, el gasto en recursos administrativos
En la actualidad, continúan existiendo en muchas organizaciones algunos paradigmas que se van convirtiendo en mitos, acerca de los indicadores. Algunos de estos son:
La medición precede al castigo: Las personas suelen pensar que “medir los procesos” es sinónimo de presión y sanción al personal. También suelen pensar que estas mediciones derivarán en despidos o castigos. Como consecuencia, se genera un rechazo automático de los colaboradores frente a la medición y por ende es una de las principales causas por las que la gente “manipula y acomoda” la información. Es labor de los líderes cambiar este paradigma y hacer entender a la organización que se mide para mejorar y no para castigar a alguien.
No hay tiempo para medir: Es importante tomar conciencia de que el control y, por ende, la medición, es un elemento indispensable para el desarrollo exitoso de la gestión y, por ello, no pueden ser concebidas como algo ajeno al trabajo. Si se logra entender que son parte del quehacer diario del colaborador, siempre habrá tiempo para hacerla. Se hará de forma organizada, puesto que, si no se mide, no podremos saber cómo va la organización
Medir es difícil: Medir puede ser tan fácil o tan difícil como queramos que sea. Existen ciertos procesos que necesitan mediciones especiales y el apoyo de algunos conceptos estadísticos complejos. La mayoría de los casos sólo se necesita realizar cálculos sencillos o utilizar gráficos.La idea es siempre facilitar dichos cálculos para hacer más sencilla la medición de los procesos.
Es más costoso medir que hacer: Este paradigma, también tiene su origen en la percepción de la medición como algo externo al trabajo y con el hecho de querer medirlo todo. Conlleva a realizar mediciones complicadas o a encontrarse con factores que son complejos de medir. Se debe considerar que lo que no se puede medir o lo que resulta complejo de medir, se puede dimensionar por efectos o incidencia en otros factores. En el caso que existan muchas variables, sólo se debe considerar la que es más representativa o que mejor tipifique los aspectos que se desean medir del fenómeno o proceso que se quiere controlar.
Para finalizar este post, les queremos compartir la siguiente cita, como un llamado a la reflexión y a cambiar los paradigmas sobre los indicadores:
En una próxima entrega, abordaremos de una manera muy simple, el proceso para diseñar indicadores de gestión.
¡Hasta una próxima entrega!